„Die Zukunft ist ein ernstes Geschäft. Wenn die Kunden die Zukunft vor Ihnen erreichen, sitzen Sie in der hintersten Reihe“, so die amerikanische Trendforscherin Faith Popcorn. Recht hat sie. Und so stellen sich die Fragen: „Wer sind eigentlich Ihre Kunden? Wissen Sie denn um das Kaufverhalten Ihrer Kunden? Wie zufrieden sind diese mit Ihrer Servicequalität, Ihrer Produktqualität oder mit den Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter? Sind Ihre Produkte am Markt überhaupt noch gefragt? Wissen Sie es bruchstückhaft oder haben Sie einen umfassenden Überblick über die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kundenstammes? Sind Ihre Kunden zufrieden, etwa schon dabei, sich anders zu orientieren, oder vielleicht gar schon bei der Konkurrenz?“ Die Kundenperspektive ist und bleibt neben der Finanz-, der Prozess- und der Mitarbeiterperspektive die wichtigste für die Steuerung eines Unternehmens. Denn ohne Kunden keine Geschäfte. Nur wenn Sie wirklich wissen, wie zufrieden bzw. unzufrieden Ihre Kunden sind, haben Sie die Möglichkeit, rechtzeitig auf Veränderung zu reagieren und langfristig erfolgreich am Markt zu bestehen. Dies setzt aber voraus, dass Sie Ihre Kundenbeziehungen pflegen und Ihre Geschäftspartner ständig über deren Zufriedenheit befragen. Der Begriff des Kunden hat sich in den letzten Jahren entscheidend erweitert. So versteht man darunter heute nicht nur Geschäftspartner außerhalb der Unternehmensgrenzen. Kunden gibt es vielmehr auch innerhalb des eigenen Unternehmens. Denn jeder Mitarbeiter, der von einem Kollegen eine Dienstleistung erfährt, ist Kunde. Gibt Erster seine geleistete Arbeit an einen Kollegen weiter, wird er wieder zum Dienstleister, der Empfänger zum Kunden. Doch wie lässt sich herausfinden, ob die Kunden mit Ihren Dienstleistungen oder Ihren Produkten zufrieden sind? Hierfür gibt es mehrere Ansätze, die je nach Branche und Anforderung miteinander kombiniert werden können:

-	Persönliche Interviews (z. B. nach Abschluss von Projekten oder anderen Aufträgen)
-	Telefonische Befragung des Kunden
-	Zielgruppengespräche (z. B. Einbeziehung von Kunden in die Entwicklung neuer Produkte)
-	Befragung per Kurzfragebogen (Kunden füllen diese eigenständig aus)
-	Fragebogenaktion
-	Mitarbeitergespräche (interne Erfahrungen)

Es ist 600 % teurer, neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene zu behalten.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden nachbestellen, ist 300 % größer bei sehr zufriedenen Kunden als bei nur zufriedenen Kunden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass sehr zufriedene Kunden zu besten Werbeträgern werden, beträgt fast 100 %.

Werden Probleme des Kunden innerhalb von 5 Tagen gelöst, bleiben 95 % der verärgerten Kunden dem Unternehmen treu.

Ca. 75 % der zur Konkurrenz wechselnden Kundschaft bemängelt die schlechte Servicequalität.

Zu hohe Preise und unzureichende Produktqualität sind für 25 % der Kunden Gründe, zur Konkurrenz zu wechseln.

Durch Kundenzufriedenheitsbefragungen

-	zollen Sie Ihren Kunden Respekt,
-	geben Sie ihnen das Gefühl wichtig zu sein,
-	erhalten Sie einen vertiefenden Einblick in ihre Gedanken, Gefühle, Wünsche und Erwartungen,
-	erhalten Sie neue innovative Ideen, um im Kampf mit Ihrer Konkurrenz zu bestehen,
-	sind Sie in der Lage, gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung einzuleiten,
-	schaffen Sie sich eine gute Datenbasis (Ist- und Sollzustand) für die Bewertung zukünftiger Prozessverbesserungen und Personalentwicklungsmaßnahmen.

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse eröffnen Ihnen neue Handlungsspielräume, die Sie gezielt zur Verbesserung Ihrer Produkt- und Dienstleistungsqualität und somit zur Kundenbindung einsetzen können. Bei der Durchführung unterstützt Sie Promacon Dienstleistungen kompetent und effektiv. Sprechen Sie mit uns. Wir beraten Sie gerne ausführlich. Mit freundlichen Grüßen, Ihr