Zunehmend erkennen Unternehmen aus Industrie und öffentlichem Dienst, dass sie im verschärften Wettbewerb mit herkömmlichen Konzepten der Unternehmensführung nicht mehr Stand halten können bzw. bei Ausschreibungen nicht mehr berücksichtigt werden. Und so greifen sie heute verstärkt zum Qualitätsmanagement. DIN EN ISO 9001 - 9002, KTQ im Krankenhaus u. a. sind die Zertifizierungsmaßnahmen, mit denen Unternehmen versuchen, ihre Produktivität sowie ihre Ertragsstrategie und den Markterfolg zu steigern. Der Fokus liegt dabei auf Qualitäts- und Serviceverbesserungen unter Mitwirkung aller Mitarbeiter und orientiert sich somit in Richtung Kundenzufriedenheit. Eigentlich ein sehr lobenswerter Ansatz, mit dem man ein Unternehmen sicherlich im Kampf um Marktanteile ein Stück nach vorne bringen kann. Doch sind die Unternehmen, die sich heute in großer Menge zertifizieren lassen, wirklich bereit zu umfassenden Unternehmensführungskonzepten? Oder sind solche Auditierungen nicht oft auch eine Mogelpackung, um potenziellen Kunden zu zeigen, dass sie bei Vertragsabschluss eine optimale Produkt- oder Dienstleistungsqualität und einen umfassenden Service erhalten würden? Es scheint uns in vielen Fällen lediglich eine Mogelpackung mit dem Zweck zu sein, an neue Finanzquellen oder Kunden zu gelangen. Spätestens in ein paar Jahren wird man sich in Deutschland auch mal wieder von diesem Unternehmenskonzept verabschieden, weil kein weiterer Wettbewerbsvorteil mehr zu erzielen ist. Der Grund: Ihre Mitkonkurrenten haben inzwischen auch ihre Zertifizierung im Eingangsbereich hängen. Viele Kunden haben entdeckt, dass sie trotz der Zertifizierung keine verbesserte Leistung erhalten. Letztlich interessiert es Ihre Kunden nicht, ob auch Sie eine schön eingerahmte Zertifizierungsurkunde im Eingangsbereich aufgehängt haben. Nach dem Auftrag zählen Fakten und keine Urkunden. Wer seine Kunden nicht zufrieden stellt, kann sie bei einer erneuten Akquirierung eventuell schon verloren haben. Um es deutlich zum Ausdruck zu bringen: Wir glauben, dass Qualitätsmanagement durchaus wichtig ist. Aber es gehört in ein unternehmerisches Gesamtkonzept eingebettet. Es erfordert viele wesentliche Veränderungsprozesse auf Kunden-, Prozess-, Führungs- und Mitarbeiterebene. Es bedarf einer langfristigen strategischen Ausrichtung des Unternehmens, eines umfangreichen Engagements der Führung, des Einsatzes von kontinuierlichen Maßnahmen zur Prozessverbesserung, einer stärkeren Orientierung am Kunden und am Mitarbeiter. Ob dies wirklich immer gewollt ist? Wer QM-Systeme einführen möchte, muss auch gewillt sein, seine Mitarbeiter und Führungskräfte ständig fortzubilden. Visualisieren, Präsentieren, Moderieren, Kommunikationsverbesserung, soziales Kompetenztraining oder Methodenkenntnisse zur Prozessverbesserung und die hierzu erforderlichen Ressourcen sind da nur einige, aber wesentliche Stichpunkte. Und ganz wichtig ist es, seine Mitarbeiter für diese neuen Konzepte zu begeistern und zu motivieren. Eine immer wieder unterschätzte Maßnahme. Erst durch die Berücksichtigung eines umfassenden Managementkonzeptes, wie beispielsweise des Total Quality Managements (TQM), sind somit langfristige Erfolge zu erzielen. Promacon Dienstleistungen berät Sie zu allen oben genannten Themen kompetent und effektiv.
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